连锁茶企如何开展客户关系管理？

中国茶网资讯：今天，我们来漫谈“连锁茶企的客户关系管理”这个话题，我们要先理解这里面的三个名词：客户、关系、管理。连锁茶企的“客户”是谁?我们与客户的“关系”要怎么处理?应该怎样“管理”客户关系?

首先，要明确连锁茶企的客户。

茶企的客户群有很多：加盟商、超市卖场、大客户(企业团购)、茶人等等。大部分连锁茶企更倾向的客户恐怕是大客户了，因为这类大客户往往能决定一个茶叶店的经营规模。

其次，关系的维护，是紧系茶企的未来。

美国哈佛商业评论发表的一项报告指出：一家公司的利润25%~85%来之再次光临的客户。从中可见一家企业维护老客户关系的重要性，连锁茶企更是如此。要想要客户能够再次消费，就等于把茶品牌植入到消费群体中，能够让消费者在购买茶的瞬间想到一个茶企品牌。这就说明了，客户关系的维护不单单是在满足客户的需求，而是在与品牌的传播。这里的品牌传播，不仅是指茶企行业在品牌上的推广，更是茶企在满足消费群后，了解客户的需求，达到品牌在消费心中的根深蒂固。那么就需要好的服务、优质的茶品质，达到“以客户为中心”的真正意义。

接下来我们就说到管理客户关系，我们先了解一个概念：客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客需求的连续的过程。其内涵是企业利用信息技术(IT)和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。

我们现在来看看通过一个系统，也就是客户关系管理系统，如何维护我们的客户信息的。首先，客户基础信息的建档，只要客户信息一经建档，就可以在公司的范围内进行最大程度的共享，而无需多次录入。其次，交易信息，无论客户在哪个店铺消费交易，该店铺就可以利用店铺的交易系统进行客户的交易登记，交易信息一经记录，就可以在公司的范围内进行最大程度的共享，而无需多次录入整合。第三，联络信息，我们的业务员与客户的联系，包括客户的生日、喜好、拜访、送礼、询价等等的信息都可以登记在系统里，以方便使用或者需要统计分析时应用。最后，公司可以依据这些不断累积的信息记录，进行提取出各式各样的报表，以指导公司对于产品、对客户的把握。比如，您可以知道：A客户最近来消费的日期是什么时候?我们的业务员最近一次联络B客户的时间是什么客户都反映了些什么?去年一年在本店消费前10名的客户占本店的业绩比是多少?等等

当然，完善的客户关系管理，不仅减少您的客户流失率，更让您因了解客户、及时响应客户的需求而获得客户更高的忠诚度。（编辑：贺小磊）