忆江南被消协警示：请正视并承担违约责任

中国消费者报报道（记者万晓东）近日，天津市消费者协会发布消费警示，警示忆江南：请正视并承担违约责任。

案情简介：消费者李女士一直在忆江南(西市三店)接受按摩服务，会员卡“忆江南VIP卡”已充值三次，第一次充值2000元赠送500元，第二次充值5000元赠送2000元，第三次充值5000元赠送2000元，前两次充值费用已经用完。今年3月，发现忆江南(西市三店)闭店，李女士电话咨询忆江南(西青店)，得到的答复是可以到该店继续消费。由于年过七旬，往返西青店太困难，李女士提出退费。工作人员告知如果退卡退费，需要将前两次已使用完的卡中的赠送金额扣除，核实李女士卡内余额后计算结果为负数，即退卡后不但不能退费，李女士还需要向忆江南补交费用。李女士不认可，投诉至天津市消协。

处理过程及结果：天津市消费者协会受理投诉后进行了调查。李女士持有的“忆江南VIP卡”上显示“此卡不记名，可挂失，一经售出，概不退还”，根据李女士提供的电话，天津市消协与忆江南(西青店)电话沟通，了解李女士投诉问题相关情况，其工作人员表示会员卡是不退还费用的。在确认联系信息后，天津市消协向“天津忆江南投资管理有限公司西青分公司”发函调查。但在规定时间内未收到答复函件;天津市消协又发出投诉调查催办函，但仍然是泥牛入海，在规定时间内未接到任何形式的回复。

法律依据：《消费者权益保护法》规定，经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务；《消费者权益保护法》规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。《民法典》规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

消协观点：天津市消协认为，忆江南闭店系单方更改服务场地，即未按约定为消费者提供服务，属于违约；忆江南会员卡“一经售出，概不退还”规定属不公平格式条款;李女士为其会员卡3次充值购买按摩服务，前2次消费双方均如约完成，第3次充值后产生的消费争议，忆江南需扣除前2次充值赠送金额再予以退费的解决方案明显有失公平;“忆江南”对调查函和催办函均不回复，不配合消协履行依法调查的公益性职责，系社会责任缺失表现。

闭店违约、退费方案显失公平在先，漠视消费者协会的法定调查、调解在后，天津市消费者协会消费警示“忆江南”：请正视并承担违约责任。

对该起投诉反映出的相关问题，天津市消费者协会已通报至属地相关行政部门。