医美整形、网购“超卖”……这些典型案例一定要看!
又到了一年一度的
“3 15”国际消费者权益日
如何防止在消费中“被坑”或“踩雷”
我们特意选取了相关典型案例
给消费者提个醒的同时
希望经营者合法经营
共筑良好、安全的消费市场环境
“京东价”和“划线价”
傻傻分不清？
福建省消费者权益保护委员会诉北京京东叁佰陆拾度电子商务有限公司消费者权益保护民事公益诉讼案
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基本案情
福建省消费者权益保护委员会在审查消费者投诉过程中发现，北京京东叁佰陆拾度电子商务有限公司在其经营的京东电子商务平台（以下简称京东商城）设置了“京东价”和“划线价”两个价格种类，并在商品介绍页面末端标注了“价格说明”的格式条款，“划线价：商品展示的划横线价格为参考价，并非原价，该价格可能是品牌专柜标价、商品吊牌价或由品牌供应商提供的正品零售价（如厂商指导价、建议零售价等）或该商品在京东平台上曾经展示过的销售价；由于地区、时间的差异性和市场行情波动，品牌专柜标价、商品吊牌价等可能会与您购物时展示的不一致，该价格仅供您参考”。北京京东叁佰陆拾度电子商务有限公司在京东商城发布的《京东开放平台商品价格规范》其中1.2【适用范围】规定“本规则适用于京东开放平台商家。”1.3【价格相关定义】1.3.1规定“京东价：指商家在京东开放平台销售商品时设置的价格。”1.3.2.规定“划线价：商品展示的划横线价格为参考价，并非原价，该价格可能是品牌专柜标价、商品吊牌价或由品牌供应商提供的正品零售价（如厂商指导价、建议零售价等）或该商品在京东平台上曾经展示过的销售价；由于地区、时间的差异性和市场行情波动，品牌专柜标价、商品吊牌价等可能会与您购物时展示的不一致，该价格仅供您参考。”
福建省消费者权益保护委员会认为，北京京东叁佰陆拾度电子商务有限公司的“划线价条款”和“京东价格规范1.3.2”属于以格式条款的方式免除平台内经营者及自身责任的条款，该格式条款涉嫌侵犯消费者知情权、选择权、公平交易权，侵害众多不特定消费者的合法权益，应认定为无效。为维护社会公共利益，保障广大消费者的合法权益，2021年3月，福建省消费者权益保护委员会向福州市中级人民法院提起消费民事公益诉讼，请求确认北京京东叁佰陆拾度电子商务有限公司制定的划线价格式条款无效。
裁判结果
案件审理过程中，双方达成调解协议，由北京京东叁佰陆拾度电子商务有限公司删除案涉划线价格式条款，并支付福建省消费者权益保护委员会因本案诉讼所支出的律师代理费，诉讼费各负担一半。调解协议依法在人民法院报公告30日未收到异议。2021年10月，福州市中级人民法院依法作出民事调解书予以确认。
典型意义
网络消费中，电子商务经营者利用优势地位，制定不公平不合理的格式条款侵害消费者合法权益的情况时有发生。划线价往往比现售价高出许多，但划线价已“作废”，现售价会让消费者产生买到就是赚到的错觉。划线价真实含义不明，为个别经营者实施价格欺诈提供了便利，也为经营者推卸责任留下空间。本起消费民事公益诉讼是福建省消费者权益保护委员会提起的第一起消费者权益保护公益诉讼，亦是全国消协系统针对电商平台首起消费者权益保护公益诉讼。本案的受理，促使北京京东叁佰陆拾度电子商务有限公司对划线价条款自行整改，同时还书面向福建省消费者权益保护委员会作出承诺将对划线价规则进行多项整改，力求划线价真实、唯一。本案对于引导电子商务经营者规范价格行为，保障广大消费者的知情权、公平交易权，营造健康和谐的消费环境，具有积极作用。
遭遇“超卖”，如何维权？
刘某某诉某数码科技有限公司网络购物合同纠纷案
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基本案情
2020年6月1日，刘某某在某网络购物平台年中大促销活动中向某数码科技有限公司的专营店下单购买单反相机、镜头等摄影设备，支付货款27196元。次日该专营店以“商品销售一空，暂时无货”为由未向刘某某发货，但网店网页却长期显示该摄影设备在售。刘某某提出可待有货后再发货，某数码科技有限公司仍不同意供货。刘某某先后多次与某数码科技有限公司、电商平台、12315沟通交涉，某数码科技有限公司均以无货为由拒绝继续履行，且未向刘某某退款。刘某某遂诉至法院，请求判决解除双方网络购物合同、某数码科技有限公司向刘某某返还已付货款27196元、赔偿刘某某购买同款同型号产品的差额损失30698元等。
裁判结果
一审法院审理认为，刘某某通过网络购物平台下单购买案涉商品并支付货款，已与某数码科技有限公司成立网络购物合同，应认定为合法有效。合同签订后，某数码科技有限公司明确表示不向刘某某供货，其行为已构成根本性违约，应当承担违约责任。刘某某具有合同解除权。综合考虑案涉商品价位的市场波动情况以及某数码科技有限公司存在不诚信行为等因素，一审法院酌定刘某某的损失为20000元。据此，判决解除双方网络购物合同、某数码科技有限公司返还刘某某已经实际支付的货款27196元、赔偿刘某某损失20000元等。某数码科技有限公司不服，提起上诉。二审中双方达成调解协议。
典型意义
本案系一起因经营者“超卖”而引发的纠纷。“超卖”一般是指卖家超出库存货物量接受订单，导致后续无法供货的情况。实践中，有的经营者因为生意火爆而“超卖”，有的假借促销活动，以低价噱头虚假宣传，获取不正当利益。根据《中华人民共和国民法典》第四百九十一条第二款规定“当事人一方通过互联网等信息网络发布的商品或者服务信息符合要约条件的，对方选择该商品或者服务并提交订单成功时合同成立，但是当事人另有约定的除外”，商家在网络购物平台上发布商品销售信息、价格，买家一旦拍下该商品，双方即成立买卖合同。“超卖”商家以缺货为由拒绝发货构成违约，应承担返还货款、赔偿损失等违约责任。本案法院针对电商平台存在的监管问题，向电商平台发出进一步完善商家诚信经营规则以及消费者投诉处理机制的司法建议。电商平台接到司法建议书后进行核查，对商家的违规行为进行处罚，并开展了针对虚假活动价格的专项治理活动。本案判决提示消费者在网购中要保持理性，注意提防商家的促销套路，遭遇“超卖”时可以依法维权，同时提醒商家要合理预估商品库存再进行销售，依法诚信经营，切勿虚假宣传。
医美欺诈？退一赔三！
杨某诉某整形门诊部医疗服务合同纠纷案
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基本案情
某整形门诊部通过介绍、发放宣传册、返现激励等方式，向杨某推荐介绍了脂肪干细胞孵化技术，杨某在该整形门诊部花费45000元，采取干细胞填充的方式实施了祛疤、除皱等医疗美容手术。该整形门诊部在进行术前告知及手术记录时，却使用了“SVF填充”“SVF胶填充”“自体脂肪SVF填充”等用语。术后杨某感觉效果不佳，经网络查询发现干细胞应用技术属于限制类医疗技术，未经备案不得实施，但该整形门诊部此前并未向杨某说明，于是杨某向区卫生健康局投诉。在卫生监督部门调查过程中，该整形门诊部否认向杨某进行过干细胞应用技术的宣传及应用。杨某诉至法院，以消费欺诈为由，要求某整形门诊部退还手术费，并按价款的三倍予以赔偿。在审理过程中，该整形门诊部的辩解多次反复、前后矛盾，最后称其是为了让消费者便于理解专业术语而以“干细胞填充技术”向杨某进行讲解，实际为杨某实施的是“自体脂肪+SVF”填充术，医美行业在广泛应用该项技术，不需要特别的资质。
裁判结果
案经一、二审法院审理认为，某整形门诊部在案涉医疗美容服务的宣传、告知、实施及争议解决过程中将干细胞与SVF混同使用，而且不具有将干细胞技术应用于医疗美容临床手术的相应资质，但其却利用“干细胞”概念吸引消费者接受尚处研究阶段的前沿技术的行为，存在虚假宣传，并造成了杨某对其接受宣传的“干细胞填充”技术与其实际接受的“SVF填充”手术认识混淆的客观结果，可以认定某整形门诊部存在欺诈行为。据此判决某整形门诊部退还杨某医疗美容服务款32500元（扣除已退还的12500元），按服务费用45000元的三倍向杨某支付赔偿金。
典型意义
爱美之心，人皆有之。随着人们生活水平的提高，医疗美容消费逐渐流行，越来越多的人选择医疗美容来提升自己的形象。近年来医疗美容行业发展势头迅猛，因监管不到位等因素，出现不少医疗美容机构违规执业、侵害消费者合法权益问题。如有的医疗美容机构为吸引消费者，将未经严谨临床研究及审批备案的相关技术直接应用于人体，并在医疗美容服务的宣传、告知、实施及争议解决过程中故意混淆医美技术概念，利用专业信息不对称而影响消费者作出正确认知和选择，其行为不仅构成欺诈，而且危害消费者的身体健康和生命安全，应予重视。本案立足消费者依法享有的知情权、选择权，进一步明确了医疗美容经营者对消费者负有完整、准确、易于常人理解的说明义务，对于增强医疗美容机构依法依规执业意识，促进医疗美容行业规范有序健康发展，具有积极意义。
买到“翻新机”怎么办？
缪某某诉某电讯科技有限公司信息网络买卖合同纠纷案
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基本案情
2021年1月，缪某某通过某网络购物平台向某电讯科技有限公司购买手机，在与该公司客服在线沟通中，客服承诺销售的手机为“正品国行”“全新机”“全新未使用的华为体验店柜台样机”。缪某某付款2899元下单购买，收货后将手机送至华为授权服务中心福州某店进行检测。检测报告显示：手机无法连接网络，有一张卡无法开启HD，手机于2019年11月27日激活，于2020年7月23日授权售后门店更换带锂电池前壳组件。因此，缪某某以购买的手机系翻新机，非原装正品为由，起诉请求判令某电讯科技有限公司退还其货款2899元并赔偿损失28990元。
裁判结果
案经一审法院审理认为，缪某某通过线上下单并付款，某电讯科技有限公司随即向缪某某寄送手机，双方形成信息网络买卖合同法律关系。检测报告载明的信息与某电讯科技有限公司宣传、承诺的“全新开封”“全新未使用”明显不符，某电讯科技有限公司故意隐瞒真相并诱导缪某某消费的行为已构成欺诈。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条第一款规定，判决某电讯科技有限公司退还缪某某手机款2899元，并以手机价款的三倍赔偿缪某某损失8697元。一审判决后，双方均没有上诉，该判决已发生法律效力。
典型意义
《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条第一款规定“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定”。本条是关于经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当承担惩罚性赔偿责任的规定。本案中，双方线上沟通记录以及下单成功页面记载的信息与消费者实际购买的手机明显不符，某电讯科技有限公司的行为构成欺诈，依法对缪某某承担“退一赔三”的惩罚性赔偿责任。本案判决树立了经营者依法诚信经营的正确导向，切实保护了消费者合法权益，维护了公平交易市场秩序。
使用按摩器触电死亡谁之过？
吕某某等人诉王某某、某生物技术有限公司等产品责任纠纷案
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基本案情
2018年至2019年间，叶某某在李某某茶叶店里体验王某某的按摩器按摩理疗，王某某教叶某某如何具体操作按摩器理疗，但未说明使用时所需注意的安全事项。之后叶某某向王某某购买一台某生物技术有限公司生产的按摩器，支付货款4000元。该按摩器系王某某向某生物技术有限公司业务员邓某某购买，邓某某通过快递邮寄给王某某，王某某将该按摩器交给叶某某。2019年3月，叶某某在家中死亡，经公安机关进行尸表检验、现场勘验及案情调查，无证据证明是刑事案件，尸检初步分析意见为：叶某某符合触电死亡。叶某某死亡后，其家属吕某某等人以该按摩器存在产品缺陷为由，向法院起诉要求王某某、某生物技术有限公司等共同赔偿其损失合计122万余元。
裁判结果
案经一、二审法院审理认为，案涉按摩器系叶某某向王某某直接购买，叶某某系在家中身体连接按摩器上的电极片情况下触电死亡。按摩器的补充说明载明“禁止一个人自行在家使用”的文字并不能证明产品标识本身对危险已尽到充分提醒，且案涉按摩器迄今缺乏相关质量安全认证的证据，可以认定案涉按摩器存在产品缺陷。根据《中华人民共和国民法典》第一千二百零三条规定“因产品存在缺陷造成他人损害的，被侵权人可以向产品的生产者请求赔偿，也可以向产品的销售者请求赔偿。产品缺陷由生产者造成的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。因销售者的过错使产品存在缺陷的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿”，王某某和某生物技术有限公司应当对叶某某的死亡承担责任，叶某某自行违规操作也应对其死亡的结果承担相应责任。据此，判决王某某、某生物技术有限公司向叶某某的家属承担连带赔偿各项损失的70%责任，共计84万余元。
典型意义
社会生活节奏加快，按摩理疗有助放松身心、增进健康，越来越受到人们欢迎。按摩器市场种类繁多，质量参差不齐，按摩器疗效问题、安全事故等纠纷随之增多。本案系消费者使用没有安全认证的按摩器导致发生事故而引发的纠纷，警示消费者在购买和使用按摩器时要特别注意安全问题。一方面要通过正规场合和途径购买，选择正规厂家生产的、通过产品质量认证的产品。另一方面在使用按摩器时应认真阅读产品说明，严格按照操作规范进行操作。此外还要妥善保管在购买按摩器等产品过程中的付款、物流、人员沟通等相关信息，以便发生争议时能够提供相应的证据，切实维护自身合法权益。
相关数据
2021年，全省法院共审结商品房预售销售、物业服务、医疗服务、产品责任、网络购物、教育培训等与消费者权益密切相关的民事案件48862件。一审调撤率为61%。
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来源：福建高院
实习编辑：林舒妤
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