司徒永富：做品牌不能学亚历山大大帝
虽然王老吉凉茶火遍全中国，跟随者络绎不绝、此起彼伏，但对香港鸿福堂执行董事司徒永富来说，快速扩张市场并不是他所追求的目标。和大多数香港本土实业公司一样，在当地凉茶市场上排行老大的鸿福堂看起来步履缓慢，但却一直稳步增长。“做市场就像龟兔赛跑，我们就像那只锲而不舍的龟，最终我们将冲到终点。”让司徒永富自信的是鸿福堂找到了一种与人沟通的最佳方式，这是鸿福堂何以在短短数年间成为香港第一饮料品牌的原因。
相比香港的许多老字号凉茶铺，鸿福堂是一个新秀，在它发展22年的历史里，鸿福堂几经波折。1986年创办之时，鸿福堂除了卖凉茶，还兼卖咖喱猪皮等小吃。后来鸿福堂下决心走连锁道路，对品牌形象进行了一次大的提升。改头换面后的鸿福堂迅速崛起，步入加盟连锁的快车道。1994年前后，鸿福堂的店铺数目一度高达70家，但其中80％是加盟店。1997年金融风暴过后，鸿福堂的生意一落千丈，加盟店为了提高营业额，不得不在店铺里出售面食等“违禁”品。由于无法完全掌控加盟店的经营行为，鸿福堂终于尝到了加盟店为其品牌形象带来严重负面影响的苦果。痛定思痛之后，鸿福堂从1999年开始收回加盟店，重整旗鼓以图东山再起。此后，鸿福堂陷入了短暂的低潮期。司徒永富加入后，鸿福堂逐渐有了起色。如今，鸿福堂的店铺数超过了70家，迎来了另一个巅峰。
在司徒永富看来，鸿福堂能再度崛起，在于它改变了人们对凉茶铺的固有印象，赋予了凉茶这一“老气横秋”产品以清新的形象和活力。“传统凉茶铺的唯一优胜之处，是拥有上一代人的集体回忆。”司徒永富认为，人们生活方式的改变使得凉茶铺这一业态发生了改变。“传统凉茶铺环境较差，也不注重消费氛围，这样的凉茶铺显然对忙碌的年轻人缺乏吸引力。如果这些凉茶铺不进行革新，它们迟早会被淘汰。”看起来，鸿福堂像是一个凉茶铺的2.0版，它不是对传统凉茶文化的一种颠覆，而是一种升级。“我们不单单要开拓年轻一代的市场，同时要兼顾上一辈人对新式凉茶的接受程度，因此品牌形象和店铺装潢都要给人一种清新、清洁、雅致的感觉。”司徒永富认为，无论是新老凉茶铺，都不能丢失凉茶文化，过度商品化会导致品牌缺乏底蕴，很难建立品牌忠诚度。
将文化依附到产品上，就可以产生一种高溢价，而且能赢得难能可贵的口碑。“为什么鸿福堂凉茶铺里的凉茶卖18元港币，而超市里只卖8元港币，是因为产品有很大的差异吗？”司徒永富认为，让消费者乐意多花10元港币去凉茶铺消费的原因在于，在那里他们能感受到一种凉茶文化，一种生活方式。“这种体验在超市是感受不到的。”司徒永富说，“我们是通过人来服务的，所以很注重消费氛围的营造。为了让顾客感到温暖，所有的店铺用黄色灯光取替白色灯光，而且我们要求店员一定要保持亲切的微笑，让顾客有一种家的感觉。”他甚至要求员工戒烟戒酒，连看世界杯足球赛也要适可而止，不能因为熬夜影响精神。
在凉茶的消费人群中，相当一部分来自于年轻人，对于凉茶及凉茶文化，他们有着自己的理解。鸿福堂针对年轻一族传播品牌诉求，比如，聘请当红明星作为代言人；用“几乎像妈妈一样好”的感性诉求引起年轻人的共鸣；在地铁沿线建立“健康快线”，主攻年轻工作型的外卖顾客。一些年轻人对凉茶的认知会产生偏差，认为凉茶苦得难以入口，对此，司徒永富开展了凉茶科普教育。“很多人认为凉茶苦，但事实并非如此，罗汉果、菊花茶都是甜的，所以我们要改变人们的认知。”
在鸿福堂每年的销售额中，瓶装饮料的销售额占到了40％，在未来的一两年里有可能上升到60％，但司徒永富仍然对凉茶铺这一销售模式情有独钟，他说：“因为那才是完整的营销。”说到底，司徒永富不单单是一个健康产品的售卖者，更是一个凉茶文化的传播者。
《新营销》：内地许多凉茶企业选择超市作为销售渠道，鸿福堂为什么仍旧坚持通过凉茶铺卖凉茶？
司徒永富：我的事业动力来自于凉茶铺。我很愿意走进凉茶铺和我们的雇员交流，观察他们的服务，倾听顾客的心声，这样会让我觉得营销很完整。在超级市场，一个品牌很难有灵魂，它们的灵魂是通过广告做出来的，广告虽然是一个不错的营销手段，但是广告和人的距离很远。“7-11”在香港有800个便利店，鸿福堂在香港有70家凉茶铺，所以我幻想，如果我们店员的笑容能感染人的话，整个城市就会变得不一样。这是我的一个愿景。两三年前，很多人都不认同我们走的路，觉得这样做发展很慢，但是我始终认定，只要坚持下去，我们一定会赢。目前我们是通过瓶装饮料进入内地市场，但早晚会将凉茶铺导入进去。
《新营销》：凉茶铺里的凉茶卖18元港币，超市里的售价为8元港币，为什么凉茶铺里售卖的凉茶价格与超市相差这么大？
司徒永富：超市售卖的产品，与凉茶铺里卖的产品是不一样的。凉茶铺里的凉茶是新鲜的，每天早上6点，我们会将工厂里刚刚生产出来的凉茶以最快的速度送到各个店铺里。而超市售卖的凉茶是保鲜的，保质期是一年。除了新鲜外，这两个地方所卖的凉茶在功能上差异并不大，它们最重要的差异在于文化。